Les employés des centres d'appels dont la langue maternelle est pas l'anglais doivent apprendre à comprendre efficacement la langue pour l'oreille. Vocaux logiciels et d'enseignement orthophonistes aident les utilisateurs de langue à écouter activement et communiquer clairement avec les clients à mi-chemin dans le monde entier. Grammaire, d'usage, l'intonation, l'accent et le vocabulaire d'affaires sont des éléments importants dans le processus d'apprentissage.
Étape 1:Évaluer les besoins de communication des employés de votre centre d'appels en testant leur maîtrise de l'anglais. English Language Testing System (ELT) pour les employés évaluations sont menées conjointement à plus de 500 emplacements dans 120 pays par le British Council, IELTS Australie et l'Université de Cambridge ESOL Examinations. Des tests sont également menées par les associations régionales de langue dans la plupart des pays. Par exemple, le All India English Language Testing Authority (AIELTA) élabore et administre des tests qui évaluent les capacités fonctionnelles des anglophones.
Étape 2:Achetez un logiciel en anglais langue d'instruction conçu pour les employés des centres d'appels. Un large éventail de logiciels de langue est disponible sur Internet et dans les librairies leader dans le monde entier. Ensuite, créer des sessions de formation conçus autour du logiciel qui vise à développer des compétences spécifiques, allant de l'écoute active et la compréhension en lecture pour accentuer et de la prononciation.
Etape 3:Recruter à temps partiel ou à temps plein des instructeurs certifiés dans l'enseignement de l'anglais comme langue seconde. Demandez-leur de concevoir un programme de formation sur mesure qui répond aux besoins spécifiques de votre centre d'appels en intégrant la langue des affaires pertinentes. Encourager les séances de coaching individuelles qui répondent aux besoins uniques de chaque employé, comme en se concentrant sur la prononciation, l'intonation, la grammaire ou le vocabulaire.
Etape 4:Recrutez les orthophonistes de la parole pour aider à modifier les accents.
Etape 5:Promouvoir la lecture liée à l'activité de votre centre d'appels. Les exemples incluent IT services de soutien et de services financiers tels que la facturation de carte de crédit et de soutien bancaire.
Etape 6:Instiller l'auto-apprentissage en distribuant des portefeuilles sur communs phrases et expressions idiomatiques de l'anglais des affaires. Ou de suggérer l'utilisation du dictionnaire en ligne Merriam-Webster.
Etape 7:Créer un environnement d'immersion. Demandez à votre service des ressources humaines de collaborer avec des instructeurs de développer des jeux en interne qui donnent des leçons d'une façon amusante. Venez avec des idées créatives comme un film nuit Hollywood pour approfondir l'expérience d'apprentissage, ou avoir une concurrence Scrabble où les participants se concentrent sur les mots d'affaires seulement.