Tout d'abord ... rester calme. Si vous savez que vous allez avoir affaire à quelqu'un, être calme avant que vous faites et pensez à la façon dont la conversation peut aller. Pensez à ce que vous voulez que le résultat soit.
La chose la plus importante à faire est d'écouter. Vraiment écouter. Les gens en colère ont beaucoup de passion à ce point. Comprendre ce qu'ils sont passionnés. Avant de vous répondre, vous mettre dans leurs souliers. Pensez à ce que vous voulez entendre si vous les aviez. Si ils sont mécontents de quelque chose avec leurs enfants, pensez à ce que vous voulez entendre si vous étiez un parent.
Lorsque vous trouvez leur passion, leur faire savoir d'abord que vous appréciez leur préoccupation. Essayez de montrer que vous comprenez où ils viennent. Plus important encore, dites-leur que vous vous souciez ce qu'ils sont passionnés. Essayez de trouver un terrain d'entente qui sera acceptable pour les deux parties.
Enfin, demandez si il ya quelque chose qu'ils sont préoccupés.
Un exemple, je lance un programme avec des enfants. L'autre jour, un parent appelé vouloir confronter à d'autres parents de son enfant est victime d'intimidation par d'autres enfants. Je ai écouté, posé quelques questions. Il était clair qu'il voulait que son enfant d'avoir une expérience positive. Je lui ai dit, nous sommes très préoccupés par l'intimidation. Il est complètement unexceptable pour un enfant d'être victime d'intimidation. Je lui ai dit notre personnel serait vérifier immédiatement l'intimidation cesse et nous punirait ceux qui sont impliqués comme bon nous semble. Je lui ai dit que nous allions gérer et de le laisser affronter d'autres parents. Je lui ai dit, notre objectif numéro un est la sécurité et le bonheur des enfants dans notre programme. Je lui ai donné des mesures d'action que nous allions prendre pour assurer cette arrêté, excusé que nous ne pas l'attraper tôt et m'a demandé si il y avait autre chose qu'ils aimeraient faire. Enfin, je lui ai dit que si il avait d'autres préoccupations ou des questions à vous plaît venez à moi immédiatement afin que nous puissions prendre soin d'eux. Le parent est allé d'être en colère et de crier pour me remercier de tout ce que nous faisons.