MON sont des instructions de base qui sont faciles à suivre et fournir des informations clés concernant une tâche permanente qui est menée sur une base régulière. Un bon SOP dira le qui, quoi, quand, où pourquoi et comment une tâche qui doit être fait. La première étape consiste à veiller à ce que la procédure est documentée sur le papier qui a nom, le logo et l'adresse de ces organisations sur le dessus.
L'étape suivante consiste à écrire le nom ou le titre de la tâche ou une procédure qui est fait. Les procédures peuvent être aussi simple que "Gestion des appels entrants à la réception" ou d'une procédure de gestion, tels que "Avant des contrôles de qualité bureau." Après avoir écrit le titre, l'espace vers le bas et écrire dans le but de faire la procédure. Par exemple "Objectif: établir des lignes directrices pour le traitement des appels entrants à la réception," "Pour agir comme un guide de référence ou de formation pour être utilisé par tout le personnel" ou "Pour veiller à ce que tous les appels sont traités de façon professionnelle, d'une manière efficace et efficiente."
Après avoir écrit le but, notez qui est normalement ou régulièrement compétent pour traiter la tâche. "Personne responsable du personnel: Réceptionniste, assistants de bureau et le personnel de bureau." Espace à nouveau et écrire endroits, si nécessaire. Cette option est facultative, mais peut être nécessaire si vous avez plusieurs endroits qui peuvent avoir besoin de faire la tâche différemment selon l'endroit où ils se trouvent. "Emplacements: Tout le personnel du bureau central dans le bureau de l'entreprise."
Une fois la "qui" et "où" sont écrites, l'espace vers le bas et écrire ce qui est fait et ce que les produits, équipements ou matériaux sont nécessaires. "Procédure: Tous les téléphones fonctionnent sous le système téléphonique Viacom. Téléphone mis en place et les manuels d'utilisation sont situés dans les classeurs de la réception. Étape 1: Sur une base quotidienne du matin, le réceptionniste devrait veiller à ce que le "nuit téléphone" voix l'état du système de messagerie est éteint. Étape 2 et Étape 3 suivi après l'étape 1." Dans cet exemple, à un certain moment de la procédure devrait aborder ce que la personne doit dire quand vous répondez au téléphone. "Merci d'appeler l'organisation XYZ. Comment puis-je diriger votre appel." Une autre norme qui peut être définie est basé sur combien de temps un appelant peut ou doit être laissé en attente. Fournir un aperçu de la façon de faire certaines fonctions du téléphone, telles que le transfert d'un appel et d'inclure le manuel de numéro de téléphone de la page de référence correspondante.
Les procédures opérationnelles standard peuvent être décomposés en sections. Tels que: Section 1: Répondre calls- entrant Section 2: Transfert Section calls- 3: Vérification et transfert des appels en voix Section mail- 4: Prendre Section messages- 5: téléphone général étiquette. La section de l'étiquette de téléphone général devrait inclure dos et ne pas faire de base, tels que: "Jamais raccrocher ou être impoli à un caller- "Ne pas manger ou mâcher de la gomme tout en répondant au téléphone," "Assurez-vous de demander à un appelant si elles l'esprit la mise en attente et attendre pour la réponse aux appels avant de les placer en attente" et "Poser une appelant si ils aimeraient être placé dans la messagerie vocale avant de les transférer automatiquement dans la boîte vocale de quelqu'un."
Après avoir écrit les procédures, de déterminer si elles sont facilement compréhensibles ou amicale en ayant quelqu'un qui ne fait pas systématiquement la procédure de réception pour tenter de faire la procédure en utilisant votre SOP sans autre orientation utilisateur. Soyez prêt à faire des révisions des procédures fondées sur leur entrée. Ont d'autres lisent et examinent la procédure pour assurer que toute personne et tout le monde peut utiliser et à comprendre la procédure.
Une fois que la procédure a été finalisée, obtenir l'approbation pour l'utilisation de la tête de division, directeur départemental ou le gestionnaire et, finalement, le PDG, directeur général ou président de l'organisation, si nécessaire. Leur signature doit être placé au fond de la procédure avec l'approbation de la déclaration d'utilisation. Une déclaration de l'échantillon peut être: "Cette procédure d'exploitation standard est conforme à la déclaration de mission de l'organisation et a été examiné et approuvé par les personnes suivantes personnel - Liste personnel noms de personnes et le titre." Mettez une date d'effet sur la procédure.
La procédure d'exploitation standard devrait être distribué à tout le personnel qui sera chargé de faire la tâche. Certaines organisations utilisent un "Le respect des procédures d'utilisation normalisées" former lors de la distribution de la procédure pour leur personnel de la réception de signer sur. Ce formulaire comporte une déclaration de base, tels que "Je l'ai lu et je comprends les procédures normalisées d'exploitation pour le bureau de la réception. Je suis d'accord à respecter et à utiliser les procédures." La date de distribution de la procédure est placé sur le formulaire d'adhésion.