Reste calme. Quand un client est bouleversé ou exigeant, vous pouvez instinctivement être bouleversé. Rappelez-vous que le client ne devrait pas en colère contre vous personnellement, il est en colère à votre entreprise ou un service. Rester calme est la première étape lors de la manipulation d'un client en colère ou difficile. Défaut de rester calme peut provoquer une situation déjà tendue à dégénérer.
Écouter le client. Quand les gens sont en colère, ils veulent souvent juste quelqu'un pour écouter à leur plainte. Essayez de ne pas interrompre le client. Maintenir un contact visuel avec le client pour lui montrer que vous êtes engagé dans ce qu'elle dit et envisage sérieusement de ses plaintes. Prenez des notes sur le problème du client si votre interaction a lieu par téléphone.
Démontrer que vous comprenez le problème du client. Répétez le problème de votre client de nouveau à lui pour montrer que vous comprenez ce qu'il est contrarié. Si vous ne vous sentez pas bien comprendre, poser les questions de la clientèle. Acquérir une compréhension claire de la plainte du client afin que vous puissiez travailler avec lui pour résoudre le problème.
Excuses à la clientèle sincèrement. Si oui ou non vous trouvez la plainte du client valide, vous devez poliment et nous excusons sincèrement pour la peine qu'elle éprouvait. Prendre la responsabilité de ce qui a mal et d'assurer le client que vous allez travailler pour trouver une solution qui va lui répondre.
Offrir une solution pour le client. Complètement satisfaire le client est pas toujours possible, mais travaillant en étroite collaboration avec le client pour trouver une solution aide le client à se sentir que vous respectez son temps et les sentiments. Proposer des solutions alternatives si les résolutions vos besoins des clients ne sont pas disponibles. Demandez au client ce qui pourrait constituer un substitut acceptable. Travailler avec le client jusqu'à ce que le problème est résolu.