Surveiller les appels de service à la clientèle ou de contact en personne entre vos employés et clients. Concentrez-vous sur des domaines tels que l'interaction poli, l'attention et l'exactitude des informations fournies. Prenez des notes sur les performances individuelles des employés ainsi que le groupe dans son ensemble.
Revoir courriels des employés aux clients. Évaluer des emails en utilisant les critères décrits ci-dessus. Vérifiez pour les petites choses comme la grammaire et l'orthographe ainsi que l'efficacité globale de l'employé à résoudre le problème du client. Prenez des notes sur la performance des individus et le groupe.
Obtenir de la rétroaction de la clientèle. Concevoir une enquête rapide qui demande aux clients d'évaluer le service à la clientèle de l'employé en fonction des catégories qui sont les plus importants pour vous. Offrir à ses clients une prestation pour l'achèvement de l'enquête, comme étant entré dans un dessin pour un prix. Envoyer l'enquête à des clients dans un email, offrir un lien vers l'enquête en utilisant un outil de sondage en ligne ou demandez-leur de le compléter par téléphone à la fin d'un appel de service.
Analyser les notes que vous avez prises. Chercher des problèmes communs, les questions et les points forts. Faites une liste des tendances que vous avez identifiés.
Offre individuelle service à la clientèle des examens de rendement. Utilisez les notes que vous avez prises pour discuter du rendement de l'employé en termes de qualité, la rapidité, l'attitude, le niveau de connaissance ou d'autres domaines que vous jugez le plus important. Aider l'employé à définir des objectifs pour les futures interactions de service à la clientèle.
Programmer une réunion de groupe. Discutez des forces et faiblesses vous avez remarqué, en se concentrant sur les tendances identifiées. Solliciter la rétroaction des employés sur les luttes qu'ils éprouvent avec le service à la clientèle ainsi que les faits saillants. Obtenez leurs suggestions d'amélioration. Fixer des objectifs en tant que groupe. Tenir des réunions régulièrement pour évaluer les progrès accomplis en tant que groupe.
Offrir des programmes de formation de service à la clientèle. Mener ces soi-même ou embaucher une firme pour mener les formations. Plutôt que de conférence, offrir des possibilités d'apprentissage actif. Demandez aux employés de jeux de rôles avec les clients difficiles pour les aider à apprendre les uns des autres la meilleure façon de gérer les situations difficiles.