Si vous êtes le propriétaire ou le gérant d'une entreprise ou d'une organisation, vos clients sont parmi vos actifs les plus importants. Si elles ont des plaintes, vous devriez avoir un système en place pour suivre et gérer cette rétroaction. Suivi des plaintes ne sera pas seulement bénéfique pour le client- il peut aussi bénéficier de votre entreprise en vous montrant où votre organisation doit améliorer pour garder les clients heureux.
Établir une base de données pour stocker les plaintes in- une feuille de calcul Excel est une option. logiciel de gestion de la clientèle, tels que "Plaintes Software," "Metric flux" et "Expressions des clients," peut être acheté et téléchargé un suivi des plaintes.
Si vous utilisez Excel, définir des catégories dans le tableur pour capturer des informations telles que la date de la plainte du client a été reçu, le nom de la personne qui a reçu la plainte, la question spécifique, des détails sur la question et toutes les promesses faites à
le client par la personne qui a reçu la plainte.
Attribuer un billet ou d'un système de numérotation pour les plaintes de sorte qu'ils peuvent être facilement trouvés dans la base de données. Fournir le numéro de billet pour le client afin qu'elle puisse appeler et vérifier l'état de sa plainte avec quelqu'un qui répond au téléphone dans votre entreprise.
Document dans la base de données de l'action des dates a été prise de commencer à résoudre la plainte du client. Par exemple, si un technicien de terrain est envoyé à résoudre un problème pour le modem DSL d'un client Internet, documenter la date à laquelle l'envoi a été demandée et la date du technicien a été effectivement distribué.
Remarque appels vers le client de suivi. Cela peut inclure des appels qui ont été faits pour faire connaître le client sa plainte est adressée, ainsi que les appels pour vérifier si le problème a été résolu à sa satisfaction. Si le client appelle pour vérifier l'état de sa plainte, cet appel devrait également être documentée dans le système avec la date.
Fermez la plainte avec des notes qui indiquent comment il a été résolu. Cela devrait inclure la date la société a examiné la question résolue et la date du client de vérifier que la résolution. Si le client a été satisfait de la résolution, l'indiquer. Si le client était toujours en colère après la résolution, indiquer que ainsi.