Comment produire un manuel de formation de service à la clientèle

Définir ce qu'est un bon service à la clientèle devrait ressembler pour votre secteur d'activité particulier. Le service à la clientèle fourni par un centre de service de la compagnie de carte de crédit est différent du service donné par un serveur de restaurant. En identifiant les éléments de service qui sont importants pour votre entreprise, vous serez en mesure de transformer les éléments en étapes réalisables spécifiques. Éléments que vous aurez probablement inclure sont un service rapide, la politesse et le sourire.

Exprimez l'importance d'un bon service à la clientèle de votre entreprise et informer le personnel de l'impact qu'ils ont dans le début de votre manuel. Si vous avez des statistiques qui montrent le pourcentage de votre entreprise qui vient de clients réguliers, l'inclure. Merci de vos employés pour leur travail acharné et être positif. Si vous ne traitez pas vos employés ainsi, les chances sont qu'ils seront moins motivés pour bien traiter vos clients.

Offrez scénarios de service à la clientèle réels qui sont susceptibles de se produire au sein de votre entreprise. Vous voudrez peut-être de le décomposer en catégories. Par exemple, si vous possédez un magasin, vos caissiers devront faire face à différentes situations de service à la clientèle que vos étalagistes. En offrant des scénarios, vous pouvez créer un scénario positif et négatif et ont les participants à identifier ce qui est approprié. Il est une bonne idée d'essayer d'inclure tous les scénarios que vous pouvez penser pour aider à former vos employés sur le service à la clientèle.

Décomposer vos attentes de service à la clientèle en étapes réalisables simples. Par exemple, l'étape 1 pourrait être, souriant: étape 2 pourrait être, saluer le client ou répondre au téléphone dans les 30 secondes-étape 3 pourrait être de demander, "Comment puis-je vous aider?" Créer des mesures réalisables pour chaque scénario vos employés font face donc il ne sera pas question quand il vient à le type de réponse qu'ils devraient donner.

Inclure un script lorsque applicable. Si vous êtes de formation des agents des services de téléphone, vous voudrez peut-être de développer un script pour eux de traiter les problèmes communs qu'ils vont rencontrer plus souvent.

Tapez jusqu'à tous les éléments de votre manuel de service à la clientèle dans un document Word et l'ont produit en masse dans un magasin de copie tels que Kinko.