Beaucoup d'entreprises cherchent à créer une atmosphère de service, la satisfaction avec une entreprise est essentielle aux relations clients réussis. Gérer cet aspect d'une entreprise implique temps, du dévouement et des efforts pour savoir ce que les clients veulent et ont besoin de sorte que vous pouvez donner et maintenir le plus haut niveau de service. Impliquer l'ensemble de l'entreprise, de représentants sur la ligne de front à tous les niveaux de gestion, aide tout le monde reste en matière de service à la clientèle objectifs, les politiques et procédures actuelles.
Élaborer un plan de service à la clientèle et écrivez vos objectifs, qui diffèrent pour chaque modèle d'affaires. Généralement, les objectifs peuvent inclure l'exécution de commandes dans un laps de temps de jeu, en veillant à chaque plainte et le problème est résolu client, l'amélioration de la qualité des relations avec les clients et en augmentant affaires de répétition.
Enquête sur vos clients. Élaborer des questions et une échelle d'évaluation pour vous aider à évaluer les perceptions de votre entreprise et le niveau de service qu'ils se sentent est important de clients. Ecrire à poser des questions aux clients d'évaluer la courtoisie, l'amabilité des employés et de la longueur de temps le client a attendu les secours. Ecrire questions qui posent des questions sur le type de clients de services ou de préférer. Élaborer des questions ouvertes de sorte que vous pouvez obtenir des réponses précises. Organiser des groupes de mini-discussion ou par téléphone, en magasin ou enquêtes de publipostage pour obtenir des réponses à vos questions.
Des programmes de formation de l'Institut pour les nouvelles embauches, les employés de première ligne et les gestionnaires de service à la clientèle. Couvrir interactions employé-client appropriés, en maintenant une attitude positive et aller le mile supplémentaire pour rendre les clients heureux. Concentrez-vous sur les sujets que vous avez trouvé pour être important en tant que résultat de vos enquêtes. Demandez cadres sur des solutions pratiques à des désaccords de clients communs, comme autorisant les restitutions sur les produits ou autrement récompenser des clients.
Surveiller le comportement de service à la clientèle de salariés. Dresser une liste de paramètres pour mesurer le rendement des employés. Créer une échelle de notation simple et inclure des éléments de la liste qui décrivent le comportement des employés, tels que saluer et reconnaître les clients, ce qui tend à des clients immédiatement, le contact visuel avec les clients et l'attitude globale de travail. Ajouter cette liste aux plans de performance des employés en vigueur lors de leur prochaine révision.
Faire des appels téléphoniques de suivi aux clients. Demandez-leur de la qualité du service qu'ils ont reçu dans votre magasin ou une entreprise et des commentaires sur les enjeux, les services ou produits. Donnez-leur une chance d'exprimer leur opinion. les réponses des clients d'enregistrement et de prendre note de ceux qui indiquent que votre service à la clientèle doit être amélioré.
Établir des canaux de communication avec les clients. Placez les numéros de service à la clientèle de téléphone, noms, adresses e-mail et adresses postales dans des endroits à fort trafic dans votre magasin ou une entreprise. Créez des cartes de plaintes des clients et les laisser là où ils peuvent être trouvés, tels que les portes de sortie de près ou de tables.