Le service clientèle est un élément d'une société qui devrait être développé et suivi, et cela commence avec la formation de nouveaux employés pour le rôle de représentants service à la clientèle. Tout d'abord, déterminer quel excellent service client est à votre entreprise. Une fois que vous déterminer les éléments qui sont importants pour votre entreprise, vous pouvez les transformer en étapes de votre programme de formation service à la clientèle. Une formation de service à la clientèle est pas one size fits all. Une formation doit être entreprise spécifique et détaillé orienté, mais ces suggestions pour ce qu'il faut inclure dans votre programme de formation peut être utile.
Élaborer un manuel de formation avant de commencer une formation officielle de représentants des services à la clientèle. Votre manuel de formation permettra aux stagiaires une ressource qui comprendra politiques de l'entreprise, les descriptions de poste et la connaissance des produits. Autres éléments qui devraient être inclus dans le manuel de formation sera une liste de questions fréquemment posées et des instructions détaillées sur les produits et mises à jour.
Informer tous les nouveaux employés à fond sur les politiques et procédures de la société. Les politiques et procédures devraient inclure des informations relatives à la direction des ressources humaines, tels que l'assurance médicale et de paie. La formation devrait comprendre la façon d'aborder des questions confidentielles qui pourraient affecter employés et la formation de la diversité culturelle.
Inclure la technologie de bureau lors de la formation des représentants de service client. Représentants service à la clientèle ont besoin d'apprendre des programmes informatiques spécifiques pour récupérer des données importantes, utiliser des horloges, de maintenir les dispositifs d'inventaire, etc. Cet aspect devrait être une formation pratique et non une description verbale.
Insistez sur le fait que la communication est au cœur de tous les services à la clientèle. Représentants du service clients communiquent avec les clients, les fournisseurs et les collègues sur une base quotidienne. Ceci est un aspect crucial de la formation. Par exemple, les stagiaires doivent apprendre à faire preuve d'empathie avec le client, à bien et ne pas écouter les interrompre. Les stagiaires doivent être enseignées que les clients réagissent de manière positive lorsque le représentant service à la clientèle leur dit ce qu'ils "pouvoir" faire et pas ce qu'ils "ne peut" faire. Les stagiaires doivent apprendre à garder la situation de dégénérer en une engueulade volatile et de conserver un ton professionnel, calme.
Jouer des rôles. Le jeu de rôle est une composante essentielle d'un programme de formation service à la clientèle. Tout d'abord, évaluer quel genre de jeu de rôle serait bénéfique pour vos stagiaires. Service à la clientèle des jeux de rôle donnera stagiaires l'occasion d'apprendre et de faire des erreurs et d'évaluer où et comment améliorer. Contrairement scénarios du monde réel, le jeu de rôle n'a pas de conséquences. Dans le jeu de rôle, chaque rôle est un moment d'apprentissage. Créer un jeu de rôle qui défie le stagiaire et couvre un éventail de demandes des clients. Par exemple, un scénario pourrait être un client en colère au sujet d'un mauvais ordre.
Développer la connaissance forte de produits pour les représentants service à la clientèle dans le programme de formation. Par exemple, des représentants de service client doivent comprendre comment le produit de leur entreprise, comparativement à des produits similaires sur le marché. Représentants service à la clientèle ont besoin de comprendre comment les produits fonctionnent et comment déterminer quel produit serait répondre aux besoins d'un client.
Inclure des méthodes et des conseils de gestion du stress dans la formation service à la clientèle. Le service client est une occupation stressant et représentants doit apprendre à gérer le stress au travail. Une méthode, par exemple, est de prendre régulièrement une pause. Parfois, à cinq minutes de la situation immédiate fait une énorme différence.
Fournir une formation de service à la clientèle dans la salle de classe, avec des livres, des guides et des DVD, et une formation sur le tas. Pour les représentants de service client nouvellement embauchés, la formation en salle de classe peut être bénéfique. La société devrait également maintenir une trousse de ressources de service à la clientèle qui peut être consulté par tous les employés à tout moment.