Comment enquêter sur les plaintes des clients

Interview soigneusement le plaignant. Les conduire à travers l'ensemble de l'événement en leur demandant de raconter l'histoire complète. Prenez le temps d'écouter attentivement ce que le client dit. Ne pas lui poser des questions suggestives, mais plutôt de poser des questions à réponse directe. Notez cet échange ainsi.

Comparez les deux comptes différents. Prenez des notes de divergence entre les deux souvenirs de l'événement ou de l'incident qui a déclenché la plainte. Adressez-vous directement avec chaque partie privée pour résoudre les deux points de vue différents. Rechercher et accorder une attention particulière à tout changement des versions de l'événement quand elles sont racontées.

Documenter tout ce qui arrive. Utilisez des enregistrements vidéo, si possible. Profitez de la preuve de langage du corps ne se révèle que dans des enregistrements vidéo.

Revenez en arrière et étudier la ronde d'entrevues confirmant attentivement. Prenez votre décision quant à la façon de résoudre au mieux la plainte d'un client basé sur les meilleures données disponibles à l'époque. Pencher vers apaiser le client dans votre décision, si vous pouvez le faire sans violer les politiques établies par la compagnie. Soyez juste, ferme et prêt à aller de l'avant, si besoin est, avec la décision de l'entreprise.