indicateurs de satisfaction de la clientèle sont essentielles pour accroître la fidélisation de la clientèle, et donc les profits.
Contrairement à la croyance commune, il ya effectivement des mesures de satisfaction de la clientèle, et en fait un indice de satisfaction de la clientèle permettant de mesurer vos données.
Familiarisez-vous avec les mesures de satisfaction de la clientèle. La société qui mesure la satisfaction générale de la clientèle, ACSI (Wikipedia eux), met hors mesures générales pour certaines industries.
Trouver le score de votre industrie, et que est ce que vous mesurez la satisfaction de la clientèle de votre entreprise contre. Nous allons utiliser une version légèrement moins quantitative de la méthodologie ACSI pour mesurer votre service à la clientèle.
ACSI recueille des données à partir d'enquêtes de satisfaction de la clientèle. Ils donnent chaque enquête de satisfaction de la clientèle à des gens au hasard, pour assurer aucun tendances inattendues.
Sur vos enquêtes devrait être 3 questions, sur une échelle de 1-10. Vos 3 questions devraient porter sur la satisfaction globale, l'espérance infirmation (ne produit en deçà de vos attentes ou les dépassent), et les performances de votre produit par rapport à l'idéal de la clientèle.
ACSI méthodes sont un peu plus complexe, parce que, par exemple, ils mesurent la valeur reçue contre les produits que les consommateurs ne prévoient pas nécessairement beaucoup de valeur à partir, et d'autres qui le faire. Si ces deux produits reçoivent le même score, cela affecte leur ACSI pointage différemment.
Cependant, vous ne vous mesurer, de sorte que vous pouvez faire une simple échelle de 1-10.
Ci-dessous est l'équation que vous utilisez pour calculer votre score ACSI.
(Satisfaction-1).3885 + (Espérance-1).3190 + (Performance-1).2925) / 9100
Comparez votre satisfaction du client à celle de votre secteur d'activité chaque trimestre. ACSI sort avec de nouvelles stats 45 jours suivant la fin de chaque trimestre de l'exercice. Vous pouvez voir la partition sur le site ACSI (http://theacsi.org/)
Si votre score est supérieur à celui de votre industrie, vous faites bien, et félicitations! Si il est pas, eh bien, je vais écrire d'autres articles prochainement à propos de fidélisation de la clientèle et l'amélioration de la relation client. Regarde!