Les plaintes des clients, les rappels de produits, les retours de marchandises. Même si vos employés travaillent dur et de mettre en heures supplémentaires, votre entreprise est toujours en proie à des clients mécontents qui vous coûtent de l'argent en remboursements et perdu entreprise. Quelque chose ne va pas, mais vous n'êtes pas sûr de ce qu'il est et comment y remédier Alors que la réponse peut être l'équipement désuet, matériaux de qualité inférieure ou processus défectueux, un manque de formation, même pour les employés chevronnés, peut être le coupable. Une évaluation des besoins de formation est la première étape dans la détermination de l'écart entre les normes de rendement et le niveau de compétence / performance d'un employé.
Créer une équipe de projet afin de déterminer si l'écart de performance couvre l'organisation, comme la haute turnover- implique des processus obsolètes ou en changeant ou technique des est le résultat de la mauvaise performance des employés. La formation des employés dans un système d'inventaire obsolète ne va pas améliorer l'efficacité, d'accélérer l'exécution des commandes ou d'éliminer les erreurs d'expédition. Réactions épidermiques qui blâment les employés pour un processus défectueux peuvent entraîner des temps et d'argent qui ne donnent des résultats formation gaspillé.
Recueillir des données. Les plaintes des clients, des enquêtes de satisfaction et sondages auprès des employés génèrent un grand nombre de données et de révéler ce que les employés connaissent leur travail et comment accomplir des tâches. Suivi des sondages auprès de groupes de discussion sur des thèmes clés issus des enquêtes. Piste rejette, retours et les remboursements, et retravailler sur une période de temps à des périodes de production ou de services de pointe. Prenez un presse-papiers et d'observer la performance des employés en temps réel contre les instructions de travail écrites et les normes de performance / qualité. Notez les processus qui contribuent à l'écart de performance.
Créer un organigramme du processus en question. Par exemple, si vous avez trouvé un grand nombre de plaintes au sujet de votre temps de réponse du centre d'appels ou inondés avec des produits retournés, réunir un groupe de PME - experts en la matière - et notez les étapes pour prendre les appels des clients du début à la fin. Obtiennent les gens qui font le travail pour faire partie de l'équipe encourage buy-in pour la formation à venir. Si vous avez plusieurs quarts de travail ou départements qui sont parties prenantes dans le processus, répétez le processus de flux de cartographie à chaque pour repérer les variations.
Comparer les organigrammes. Identifier les variations, l'effort dupliqué et étapes manquantes ou inutiles. Le processus lui-même peut-être besoin d'une révision. Mettez en surbrillance chaque fois qu'une étape dans le tableau de flux diffère de l'instruction de travail écrit ou SOP. Variations peuvent indiquer ce changement équipes sont confus ou mal informés au sujet du processus et comment les tâches doivent être effectuées. Si le processus est valide, mais les résultats sont inférieurs aux normes, la formation est nécessaire.
Traiter et analyser toutes les données recueillies dans cette phase. Recherchez des thèmes ou des divergences communs. Utiliser les données pour identifier la cause racine de l'écart de performance. Il peut y avoir plusieurs facteurs contributifs. Cet exercice vous aidera contenu de la formation de mise au point et la méthodologie pour des résultats maximums.
Décider si la formation peut améliorer la situation et combler l'écart de performance. Si un processus est rompu, le moral est bas ou employés ne pas le niveau de compétence pour le procédé amélioré, seulement les employés de recyclage seront les rendre plus aptes à faire les mauvaises choses. Si vous avez identifié un processus défectueux, avec vos PME impliquées, apporter des modifications au processus. Testez le processus révisé jusqu'à ce que vous obteniez les résultats qui répondent aux résultats souhaités. Maintenant vous êtes prêt à mettre l'accent sur la formation.
Élaborer un plan pour former tous les employés touchés par le processus ou une procédure révisée. Cela inclut les gestionnaires ainsi. Le contenu de la formation réelle peut varier selon le ministère, le niveau ou l'emploi. La formation peut être fait à l'interne, en ligne, par le biais d'un tiers entrepreneur, un fournisseur ou un fournisseur de matériel ou de matériaux, ou à travers un séminaire public hors site. Coût et de localisation, de temps loin du lieu de travail et le nombre d'employés touchés aidera à déterminer votre plan d'action.
Mettre en œuvre la formation. Recueillir des commentaires des stagiaires après chaque session et apporter des corrections ou des changements qui affectent la qualité de la formation et de l'efficacité d'apprentissage. La rétroaction fermer la boucle et soit valider la conclusion et plan d'action de l'évaluation ou de révéler de nouvelles lacunes dans le besoin de l'évaluation.